Gestão de Reclamações

Gerir, adequada e eficazmente, reclamações dos clientes.

• Diferenciar tipos de reclamação.
• Distinguir objeção e reclamação.
• Reconhecer o impacto das reclamações.
• Identificar e interpretar sinais de insatisfação no outro.
• Conhecer estratégias de comunicação e gerir comportamentos no momento da reclamação.
• Conhecer e aplicar técnicas para a melhor resolução das reclamações.

• Tipos de reclamações
• Objeção vs reclamação
• Impacto das reclamações
• Insatisfação à lupa: detetar sinais
• Comunicação e comportamentos nas reclamações
• Técnicas para resolução de reclamações

22, 23, 29 e 30 julho (manhãs)

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